El desarrollo de la inteligencia artificial cada vez está más presente en nuestras vidas y aunque todavía estamos lejos de tener conversaciones filosóficas con estos sistemas como lo hacen en las películas, ya es posible en los chatbots responder algunas preguntas.
Estos nuevos sistemas son una tendencia en la industria, pues su capacidad para responder cuestionamientos de forma natural y aprender de las conversaciones los ha posicionado como una alternativa versátil de ventas, educación y, en gran medida, por el momento, en servicios al cliente.
Entre las diferentes industrias que ya ejecutan este tipo de herramientas tecnológicas, está la bancaria o de servicio. Principalmente son utilizados para llevar a cabo las funciones de atención al cliente, por su capacidad para resolver las necesidades de una persona.
Herramientas en bancos
El sector bancario en el territorio nacional está apostando por la implementación de estos asistentes virtuales, también conocidos como chatbots los cuales interactúan con los clientes a fin de resolver preguntas sobre los servicios que se brindan.
Este sistema permite dar un mejor servicio al usuario, facilita la relación entre cliente y marca, estandariza respuestas, amplía el mercado, mejora la capacidad de respuesta y reduce los costos en las empresas.
Los chatbots que ya se utilizan en México en industrias como la banca son herramientas que se apoyan de algunos componentes de inteligencia artificial de IBM Cloud y de la plataforma Watson, donde las personas tienen la posibilidad de escribir o hablar directamente con este agente software como si fuera una persona.
“Tiene la capacidad de entender una conversación normal; por ejemplo, en el caso que hemos implementado para la banca en México, los clientes le pueden preguntar: ¿dónde puedo tramitar mi tarjeta de crédito?, ¿dónde está mi sucursal más cercana?, y el software entiende tal cual como tú le preguntas, no importa si estás en el norte o en el sur del país”, señaló el director de Nearshore Delivery Solutions, Gustavo Paredes.
Agregó que poner en funcionamiento este tipo de tecnologías trae varios beneficios, como mejorar la experiencia del cliente, porque el chatbot, al tener una gran capacidad de análisis de información, responde casi de inmediato y de una forma asertiva; además, es capaz de correlacionar información de lo que se le está preguntando y, mientras responde, puede ir analizando otra información.
Adicionalmente, Gustavo Paredes abundó que en las instituciones bancarias se reducen los costos de operación en las empresas, ya que es capaz de atender miles de clientes simultáneos sin tener que abrir nuevas sucursales o contratar más empleados; y también fomenta la venta de los productos entre los clientes.
El directivo de Nearshore Delivery Solutions se dijo convencido de que en los próximos tres años, todos los bancos van a tener que implementar un chatbot para atender a sus clientes, por lo que su adopción será en toda la banca, y a este sector se sumarán las empresas de seguros y afores.
Aliados de viajeros
Al momento de organizar un viaje, los usuarios quieren reducir los imprevistos al mínimo, por lo que los chatbots son una herramienta para mejorar la experiencia del cliente, pues, además, tienen la capacidad de gestionar una gran cantidad de información que a un humano le tomaría mucho más tiempo procesar, destacó Booking.com.
La plataforma de viajes explicó que estos sistemas basados en inteligencia artificial (IA) resuelven toda clase de dudas relacionadas con los viajes, desde tiempos de traslado hasta opciones de transporte en los diversos destinos, con lo cual ofrecen un servicio de atención al cliente rápido y eficaz.
Refirió que, de acuerdo con una reciente encuesta, 80 por ciento de los clientes prefiere acceder a la información necesaria por su cuenta y que 50 por ciento le es indistinto interactuar con un humano o con un ordenador.